私は過去にマンション管理会社を立ち上げた経験がある。これは自慢話ではない。
思い出したくもない悲話になる…
その会社は淘汰されることもなく順調に経営が続いている。企業の出資者と意見が対立し、設立１０年目にして私自身が淘汰された（涙）。
私はこの会社を立上げるときに、どのような管理会社を目指すのか、どんなサービスをお客様（管理組合）に提供するのか、サラリーマン時代に培った色んな経験があったから、揺るぎない考え方を自分なりに抱いていた。
最初は全く何もない状態だったから不安というより、やることがたくさんありすぎて、２年間は寝るとき以外はほとんど仕事をしていた。
でも苦痛に感じたことなんか一瞬もなかった。本当に楽しく仕事ができたと思う。
出資者がいたから、お金の苦労はしなくて良かった。本業に特化でき、軌道にのるまで約８年ほど掛かったが、今では設立１３年目の中堅の管理会社に育っている。
１０年以内に廃業する企業は９５％前後だと言われている。そう考えればその５％に残れたわけだ。
きれいごと抜きに、「地域に根差す企業」「小回りの利く企業」「誠実に謙虚に熱心にやる企業」、これらを確実に実行してきたから、企業が存続できたと痛切に感じる。
新規顧客、既存顧客のどちらが大切？
企業のビジネス法則の中に、「１：５の法則」、「５：２５の法則」というものがある。企業の経営者セミナーなどでよく用いられる法則なのだが、この法則はフィリップ・コトラー博士によるもので、著書「マーケティング・マネジメント」の中で詳しく解説されている。興味があれば一度読んでみるといい。
▶ １：５の法則
同じ売上を上げるのに新規顧客を獲得し新たに販売するためのコスト（時間とお金）が５、既存顧客向けに再販あるいは別の商品・サービスを売るためのコストが１であるという法則
▶ ５：２５の法則
離反する顧客の５%をつなぎ留められれば、利益率が２５％改善されるという法則
この二つの法則から導き出される結論は、既存顧客向けに販売をしたり、きちんとフォローした方が企業にとって効率がいいってことだ。
これを管理会社に当てはめるなら、既存顧客（管理組合）を大切にして、しっかりサポートすることが企業の利益に繋がると解される。
管理会社の実情はどうだろう…
既存の顧客はなおざり、だから解約や減額（値引き）が増える。そこで更に新規顧客の獲得に力を注ぐ。これが繰り返れされている感は否めない。これこそが悪循環と言えよう。
リプレイスに踏み切れば、競争の渦に巻き込まれる。価格競争で利益は減り、責めれば奪われる。その繰り返しをしているから本業が成り立たなくなる。
そこで修繕工事や物品版売などの他で元を取るような行動が生まれてしまう。そこで背伸びをするから、予期せぬトラブルが生じ信用を無くす。
何が大切なのを管理会社は理解していない。多くの管理会社はそこに気付いていない。
市場の視点で考える
企業には、導入期～成長期～成熟期～衰退期というライフサイクルがある。管理会社が属するマンション管理業界は、既に衰退期に直面している。
成熟期～衰退期に属する古い市場では、自分たちの既存顧客を守るに徹しなければならない。逆に導入期～成長期に属する新しい市場では新規顧客の獲得に徹する、これが一般的なビジネスの考え方となろう。
通信サービスの提供会社などを総称して「携帯キャリア」というが、特に携帯市場においては既に成熟期を迎えている。
私のスマートフォンはａｕである。セルラー時代から利用しているから２０年以上が経つ。特にａｕにこだわっているわけでもない。手続きが面倒だから変えなかっただけだ（笑）。
だが過去に何度かドコモに変えようと考えたことがある。ドコモに変えようと思った動機は、ａｕを長く利用してもメリットがない、そう感じたからだ。
新規顧客にはメリットがある。機種代はタダ、だが既存顧客は有償、この差はいったい何なのか。どの携帯会社もこぞって既存顧客よりも新規顧客を優先する、そんな動きが以前はあったわけだ。
これは携帯キャリアが新たな市場だったから、前述の新規顧客の獲得が優先されていた。だが、最近少ずつ変わり始めた。４年以上の契約者にはデータ容量を無料でサービスしてくれたりもする。他にも特典が増えてきた。長期利用者にとってはとても良いことだと思う。
これは、携帯キャリアが古い市場に入ったことを意味する。
マンション管理会社の未来像
私はマンション管理会社をこのブログサイトで再三批判しているのだが、不要説を説いているのではない。根本的な考え方が変わらない限り、間違った管理が続く、これを説いているだけである。
前のブログでも触れたが、２０２０年以降、各都道府県の人口がどんどん減っていく。これからのビジネスは、国際化が今より一層加速するだろう。そして内需の考え方が大きく変わる。
国内の人口減少に伴い、新規の顧客獲得が更に難しくなる。人口が減るわけだから当然そうなる。そこで既存顧客の流出をいかに防ぐか、この考えが企業にとって必要不可欠になる。そのためには顧客満足度を上げることが望まれる。
管理会社を含めた内需依存型の企業にとって、時代の先読みをすれば、このような価値観（戦略）を持つことが必要不可欠になるだろう。
