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マンション管理会社

管理会社の倫理観が低すぎる!

2017年4月8日

 

管理会社は離職率が高い。理由のひとつとして挙げられるのがクレームの多い仕事であること。このように書くと客人である管理組合には失礼になるが、事実なので理解してほしい。

なぜ、クレームというのが起きるのか、ここが重要なのだ。

簡潔に言えば、管理会社の倫理観の欠如、対応能力の低さ、知識レベルの低さ、この3つに尽きる。

 

倫理観の欠如

この倫理観というのは企業価値である。そして企業の象徴ともいえる。これを理解していない経営陣が多い。経営陣がこれだから当然社員も同じだ。

管理組合の陰口を叩く経営陣や社員が多く存在する。これでは管理組合との信頼関係を築けるはずがない。

このように顧客を大切にしない企業だから、不祥事が多いのではないか。管理組合の財産を横領するなど、本来あり得ない事件などが相次いで起きている。これが倫理観が欠如している証拠となろう。

 

対応能力の低さ

因果応報という言葉があるが、クレームにもそうなるまでの過程がある。多くの場合、管理会社がクレームを自ら作り上げているのだ。

このようなケースがある。

マンションの住人が最初は相談のつもりで管理会社に電話を入れた。だか、担当者と繋がるまでたらいまわしにされ、ようやく話ができると思ったら相手が無知な社員だ。相談のつもりがクレームと化す。これはよくある光景である。

このようなケースもある。

管理会社に不手際があり、その会社へクレームの電話をかける住人、会社の上層部の人間が電話に出たが、言い訳ばかりで話を聞こうともしない、こうしてクレームが更に炎上する。

なぜ、話がややこしくなるのか、それを経営陣をはじめ、社員は理解していない。

相談に乗ってもらいたい、問題を解決したいから住人は電話をしている、言い換えれば、管理会社を頼っているということだ。なのに管理会社はそうは思っていない。一方的にクレームだと思い込んでいるのだ。だから、最初から低いトーンで逆に不安を与えてしまう。

住人が伝えたいことの半分も言っていないのに、言い訳ばかり並べられると不満を与えるのはあたり前だ。伝えたいことを全て聞いてあげる、これをなぜしないのだろう。

私は、クレームは最初から存在しない、クレームは対応する人によって作られるものだと思っている。

私は、「自分を頼ってくれてありがとう」、この感謝の気持ちで電話に応対している。だから最後には「言い過ぎてごめんね」「聞いてくれてありがとう」と言ってくれる。

返報性の原理とはまさしくこのことだと思う。悪口は相手側の悪口を誘う。不親切は悪印象しか与えない。良い行いは情を生む。

 

知識レベルの低さ

管理会社で働く者は、対外的にみればプロである。当然管理組合もそう思っている。だが実際には、マンション管理の知識レベルが低すぎる。

例えばこんなケースがある。

総会で質問されるが即答できない、総会の席の設営の仕方も知らない、お客様のおもてなしができない、常識をわきまえていない。

私の昔の上司の話になるが、総会の議場の席であぐらをかき、平然とタバコを吸う上司がいた。後にリストラされたが、常識の無さにもほどがある。

管理組合がなぜ、管理会社に高い管理委託料を払ってまで管理を委託しているのか理解していない。もしかしたらそれが当たり前と思っているのではないか。それがマンション管理の知恵、そして知識の代償であることを理解していない。だから、マンション管理士が生まれた。無能と口ではいわないが国の意向はそうであろう。



誰からお金をもらっているのか

商売はお客様ありき、良い商品を作ってもそれを買ってくれる人がいなければ、商売は成り立たない。

繁盛店は活気がある。なぜなら、お客様のことを真剣に考えているからだ。

管理会社はどうだ。感謝すら持たない事務的で横柄な社風、大半がそうではないか。だから、平気で顧客の悪口が出るのだ。

私が管理会社を設立したとき、顧客を大切にする会社を作ると誓い、顧客の悪口を叩く社員をクビにしたことがある。再三の注意したにも関わらず、これを加えておく。

自慢できる話ではないが、普段の会話の中で悪口が出ること自体、何のために仕事をしているのか、誰のために仕事をしているのか理解していないということだ。

これは経営陣が悪い。倫理観の欠如、指導能力の低さに尽きる。これでは、管理委託料の値引き、管理会社を変更されても文句は言えまい。

 

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-マンション管理会社

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